Voor 2018 kregen MKB klanten van Leaseplan op 3 verschillende momenten e-mails om ze te bewegen hun contract te verlengen. Deze momenten waren toen ingepland op drie, zes en negen maanden voordat hun leasecontract afliep. De commerciële binnendienst zou vervolgens nabellen na elke e-mail maar dit gebeurde sporadisch. Een belangrijke reden was dat er geen melding hiervan was in het contractmanagementsysteem van de binnendienst. Dit deel van de customer journey werkte daardoor niet optimaal.

Klantinzichten verzamelen

Om de customer journey van aflopende contracten te verbeteren zijn eerst klantinzichten verzameld. Ongeveer 150 klanten werden verdeel in 3 groepen waarbij het contract afliep over drie, zes of negen maanden. Deze klanten werden door een collega van de commerciële binnendienst gebeld met een vragenlijst. Een van de vragen was “wanneer gaat u als klant nadenken om uw leasecontract te verlengen?”. Bijna alle klanten gingen hierover nadenken 6 maanden voordat het contract afliep. Daarom is besloten om de 9 maanden mail te schrappen, deze e-mail kwam te vroeg.

Juiste contactmoment

De commerciële binnendienstmedewerker gaf verder aan dat veel klanten nog niet bezig waren met het nieuwe contract. Deze klanten voelde zich “overvallen” door het telefoontje rond de 6 maanden. Vervolgens hebben we een groep klanten een e-mail gestuurd waarin werd aangekondigd dat het contract over 6 maanden zou aflopen en dat ze hier over 2 weken zouden worden gebeld. De gebelde klanten hadden toen al nagedacht over wat ze wilden met hun leasecontract. Hierdoor was de uitkomst van de gesprekken veel positiever voor Leaseplan.

Automatiseren trigger contractmanagementsysteem

Er is vervolgens ook een trigger ingebouwd in het contractmanagementsysteem van de binnendienst om 2 weken nadat de klant een e-mail had ontvangen deze te gaan bellen.

Resultaten

Bovenstaande 3 wijzigingen hebben ervoor gezorgd dat er beduidend meer aflopende contracten werden behouden. Dit kwam doordat de communicatie naar de klant werd verbeterd en ook het ondersteunende contractmanagementsysteem aangepast.

Overige werkzaamheden

Michiel Poortman van POORTMAN MARKETING was in de rol van e-CRM marketeer verantwoordelijk voor bovenstaande customer journey verbeteringen. Ook was hij verantwoordelijk voor het opzetten van Corporate klantonderzoek samen met een extern bureau en het verzamelen van alle communicatie-output voor het wereldwijde SAP CRM project.