Hoe zorg je ervoor dat klanten onvergetelijke ervaringen hebben met je organisatie?
Customer Experience (CX) management helpt organisatie om onvergetelijke ervaringen te creëren voor klanten. Door dit op een gestructureerde manier te doen zorgt dit voor behoud van klanten en omzetgroei. De afgelopen jaren heb ik dit bij verschillende organisatie mogen uitvoeren.
Mijn CX specialismen:
- Bepalen churn van klanten in aantal, in procenten en het waardeverlies voor de organisatie.
- Data analyse d.m.v. kwalitatief klantonderzoek, NPS, Google Analytics, Hotjar, Usabilla etc.
- Klantonderzoek uitvoeren.
- Klantinzichten bepalen o.b.v. kwalitatief en kwantitatief klantonderzoek.
- Proposities bepalen en implementeren op basis van klantinzichten.
- Customer Journey mapping: beschrijf de klantervaringen tijdens (een deel van) de klantreis.
- Opzetten Leadnurturing, onboarding, retentieprogramma, loyaliteitprogramma, winbackprogramma.
- Leiderschapsteam betrekken bij CX programma.
- Bepalen en monitoren CX indicatoren.
- Continue verbeteren klantervaringen.
Wil je weten hoe ik je kan helpen met Customer Experience ?
Deze organisaties heb ik geholpen met CX activiteiten
Deze CX activiteiten heb ik uitgevoerd
Nieuwe klantinzichten helpen klantteams met klantbehoud
Begin 2019 wilde Effectory het behoud van haar klanten verbeteren. Als marktleider medewerkerstevredenheid hadden ze een uitdaging om hun B2B klanten te behouden. Er was het jaar ervoor een Customer Journey beschreven op basis van interne workshops. Daarnaast was er een kwalitatief klantonderzoek gehouden onder…
Klantbeleving bij Karwei verbetert door digitale kassabon
Begin 2018 wil Intergamma (Karwei en Gamma bouwmarkten) door het ontwikkelen van een digitale kassabon de klantbeleving van haar klanten verbeteren. Klanten hebben daarmee een digitaal bewijs van hun aankoop. Deze bon vervaagt niet en raak je ook niet kwijt als deze in je inbox…
Customer journey door nieuwe klantinzichten verbeterd
Voor 2018 kregen MKB klanten van Leaseplan op 3 verschillende momenten e-mails om ze te bewegen hun contract te verlengen. Deze e-mails kreeg de MKB klanten op drie, zes en negen maanden voordat hun leasecontract afliep. De commerciële binnendienst zou vervolgens nabellen na elke e-mail….
Wat anderen zeggen
“Met Michiel in het team weet je dat wat je realiseert onderbouwd, datadriven en solide is. Hij neemt een stap terug, analyseert de data en komt dan met de juiste oplossing. In zijn wijze van presenteren zie je de consultantervaring terug. Complexe zaken, simpel gebracht.”
Anneke Uiterweerd – CRM Director a.i. – VakantieVeilingen.nl
“Hij heeft analytisch inzicht en een goede roadmap opgesteld. Is erg sterk in termen van design en psychologische effecten. Hij kan mensen meenemen en neemt de lead waar nodig. Ik zou hem zo weer inhuren!”
Mike Shulmeister – Hoofd marketing – Effectory
