Customer journey door nieuwe klantinzichten verbeterd
Voor 2018 kregen MKB klanten van Leaseplan op 3 verschillende momenten e-mails om ze te bewegen hun contract te verlengen. Deze e-mails kreeg de MKB klanten op drie, zes en negen maanden voordat hun leasecontract afliep. De commerciële binnendienst zou vervolgens nabellen na elke e-mail. Dit gebeurde sporadisch. Onder andere hierdoor zijn teveel contracten niet verlengd. Dit deel van de customer journey werkte niet optimaal.
Klantonderzoek levert nieuwe klantinzichten op
Om de customer journey van aflopende contracten te verbeteren is er eerst een klantonderzoek gehouden. Er waren drie groepen van ieder 50 klanten. Bij elke groep liep het contract op en ander moment af, namelijk over drie, zes of negen maanden. Een collega van de commerciële binnendienst belde de klanten met een vooraf opgestelde vragenlijst. Een van de vragen was “wanneer gaat u als klant nadenken om uw leasecontract te verlengen?”. Het eerste inzicht was dat bijna alle klanten 6 maanden van tevoren hierover gingen nadenken. Daarom is besloten om de 9 maanden mail te schrappen, deze e-mail kwam te vroeg.
Van tevoren aankondigen dat je gaat bellen over een nieuwe contract was tweede inzicht
De commerciële binnendienstmedewerker gaf verder aan dat veel klanten nog niet bezig waren met het nieuwe contract. Deze klanten voelde zich “overvallen” door het telefoontje rond de 6 maanden. Vervolgens hebben we een groep klanten een e-mail gestuurd. In deze e-mail stond dat de binnendienst medewerker over 2 weken ging bellen omdat hun contract over 6 maanden afliep. De gebelde klanten hadden in die 2 weken al nagedacht over wat ze wilden met hun leasecontract. Sommigen namen zelf al contact op met de binnendienstmedewerker. Hierdoor was de uitkomst van de gesprekken veel positiever voor Leaseplan.
Koppeling tussen e-mailsysteem en het contractmanagementsysteem van de binnendienst
Uit gesprekken met binnendienstmedewerkers kwam naar voren dat zij niet wisten wanneer de contractverlenging e-mails waren verstuurd.En dus ook niet wanneer ze de klant moesten bellen. Er was namelijk geen koppeling tussen het systeem wat de e-mails verstuurde (Salesforce Pardot) en het contractmanagementsysteem van de binnendienst. Dit inzicht leidde ertoe dat er toen een koppeling is gebouwd tussen beide systemen. Daarna kreeg de medewerker wel een geautomatiseerde melding als de e-mails waren verstuurd. Binnen 2 weken kreeg de klant toen een telefonisch gesprek over het verlengen van hun leasecontract.
Resultaten
Er zijn vervolgens beduidend meer aflopende contracten behouden. Dit kwam door rekening te houden met de behoeften van de klant. Deze inzichten te vertalen in juiste en relevante communicatie. En door bepaalde processen te verbinden en te automatiseren.
Overige werkzaamheden
Michiel Poortman van POORTMAN MARKETING was in de rol van e-CRM marketeer verantwoordelijk voor bovenstaande customer journey verbeteringen. Ook was hij verantwoordelijk voor het opzetten van Corporate klantonderzoek samen met een extern bureau en het verzamelen van alle communicatie-output voor het wereldwijde SAP CRM project.
In 7 stappen naar een Marketing Automation organisatie
Begin 2016 was er bij VakantieVeilingen (onderdeel van Emesa) nog geen sprake van Marketing Automation. De dagelijkse nieuwsbrief met veilingen werd handmatig gemaakt en verstuurd. Er was een lead generatie flow en een onboarding flow die elke nieuwe klant ontving. De Business Intelligence afdeling had…
Product journey vergroot loyaliteit
Om de loyaliteit te vergroten van klanten had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) 5 product journeys ontwikkeld en gebouwd. Dit waren product journeys voor hoogwaardige producten als wasmachines, ovens en een espressoapparaat. Een product journey bestaat uit 15 tot 20 e-mails met daarin relevant informatie van…
Klantbeleving bij Karwei verbetert door digitale kassabon
Begin 2018 wil Intergamma (Karwei en Gamma bouwmarkten) door het ontwikkelen van een digitale kassabon de klantbeleving van haar klanten verbeteren. Klanten hebben daarmee een digitaal bewijs van hun aankoop. Deze bon vervaagt niet en raak je ook niet kwijt als deze in je inbox…