Door gebruik te maken van de website, accepteer je gebruik van onze cookies.

Product journey vergroot loyaliteit

Om de loyaliteit te vergroten van klanten had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) 5 product journeys ontwikkeld en gebouwd. Dit was hoogwaardige producten voor de merken van Bosch en Siemens. Dit waren product journeys voor wasmachines, ovens en een espressoapparaat. Een product journey bestaat uit 15 tot 20 e-mails met daarin relevant informatie van het product.  Gedurende de economische levensduur krijgen klanten hiervan e-mails. Dit is tussen de 5 en 10 jaar.

Kennis opnieuw opbouwen

De CRM manager die dit had ontwikkeld was een paar maanden eerder weggegaan en de kennis was daarmee grotendeels weg. Als eerste heb ik toen de kennis van SAP CRM en het email systeem opgebouwd. Hiervoor heb ik wekelijks met de Duitse helpdesk van BSH gebeld. Hierdoor stap voor stap de kennis bepaald om een product journey te kunnen ontwikkelen én onderhouden. Deze heb ik vervolgens beschreven in een handleiding van ongeveer 100 stappen.

Product journeys ontwikkelen

Een product journey e-mail bestaat uit verschillende content items. Bijvoorbeeld voor een oven journey gaat dit om recepten, functionaliteiten, tips voor het gebruiken van de oven, schoonmaken, garantie, Mijn omgeving, enzovoort. Om te bepalen wat de inhoud moest zijn hiervan zijn er klantinzichten verzameld. Voor een nieuwe oven journey van NEFF heb ik meegedaan met een kookworkshop met 20 klanten. Hieruit kwamen nieuwe inzichten naar voren die vervolgens zijn gebruikt voor het bepalen van relevante content voor de klanten van dit merk.

Resultaten

Er zijn 3 nieuwe product journeys ontwikkeld en geïmplementeerd en een vierde werd ontwikkeld.  Ongeveer 70% van de klanten opende de e-mails terwijl dit voor nieuwsbrief e-mails gemiddeld 35% is. De inhoud van de e-mails werd beoordeeld met een 8, Dit is bij een nieuwsbrief email gemiddeld een 6.  Een bijkomend resultaat was dat de kennis was beschreven zodat meerdere collega’s vervolgens zelf product journeys konden ontwikkelen.

Overige werkzaamheden

Michiel Poortman van POORTMAN MARKETING was in de rol van CRM en reviewmanager verantwoordelijk voor bovenstaande product journey activiteiten. Ook was hij verantwoordelijk voor de review activiteiten van Bosch Siemens zoals geautomatiseerd 20.000 reviews verzamelen, Myaccount aanpassingen en het ondersteunen van campagnes met CRM activiteiten.

 

5 / 8
WordPress Theme built by Shufflehound. Copyright 2020 - Poortman Marketing