Product journey vergroot loyaliteit
Om de loyaliteit te vergroten van klanten had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) 5 product journeys ontwikkeld en gebouwd. Dit waren product journeys voor hoogwaardige producten als wasmachines, ovens en een espressoapparaat. Een product journey bestaat uit 15 tot 20 e-mails met daarin relevant informatie van het product. Gedurende de economische levensduur van 5 tot 10 jaar krijgen klanten hiervan e-mails.
Kennis opnieuw opbouwen
De CRM manager die dit had ontwikkeld was een paar maanden eerder weggegaan en de kennis was daarmee grotendeels weg. Als eerste heb ik toen de kennis van SAP CRM en het email systeem opgebouwd. Hiervoor heb ik wekelijks met de Duitse helpdesk van BSH gebeld. Hierdoor stap voor stap de kennis bepaald om een product journey te kunnen ontwikkelen én onderhouden. Deze heb ik vervolgens beschreven in een handleiding van ongeveer 100 stappen.
Product journey ontwikkelen
Een product journey e-mail bestaat uit verschillende content items. Bijvoorbeeld voor een oven journey gaat dit om recepten, functionaliteiten, tips voor het gebruiken van de oven, schoonmaken, garantie, Mijn omgeving, enzovoort. Om te bepalen wat de inhoud moest zijn hiervan zijn er klantinzichten verzameld. Voor een nieuwe oven journey van NEFF heb ik meegedaan met een kookworkshop met 20 klanten. Hieruit kwamen nieuwe inzichten naar voren die vervolgens zijn gebruikt voor het bepalen van relevante content voor de klanten van dit merk.
Resultaten
Er zijn 3 nieuwe product journeys ontwikkeld en geïmplementeerd en een vierde werd ontwikkeld. Ongeveer 70% van de klanten opende de e-mails terwijl dit voor nieuwsbrief e-mails gemiddeld 35% is. De inhoud van de e-mails werd beoordeeld met een 8, Dit is bij een nieuwsbrief email gemiddeld een 6. Een bijkomend resultaat was dat de kennis was beschreven zodat meerdere collega’s vervolgens zelf een product journey konden ontwikkelen.
Overige werkzaamheden
Michiel Poortman van POORTMAN MARKETING was in de rol van CRM en reviewmanager verantwoordelijk voor bovenstaande product journey activiteiten. Ook was hij verantwoordelijk voor de review activiteiten van Bosch Siemens zoals geautomatiseerd 20.000 reviews verzamelen, Myaccount aanpassingen en het ondersteunen van campagnes met CRM activiteiten.
In 7 stappen naar een Marketing Automation organisatie
Begin 2016 was er bij VakantieVeilingen (onderdeel van Emesa) nog geen sprake van Marketing Automation. De dagelijkse nieuwsbrief met veilingen werd handmatig gemaakt en verstuurd. Er was een lead generatie flow en een onboarding flow die elke nieuwe klant ontving. De Business Intelligence afdeling had…
Klantdata geautomatiseerd schonen vergroot loyaliteit klanten Philips
Philips Consumer Lifestyle heeft eind 2008 meer dan 50 miljoen consumenten uit 269 landen in haar klantendatabase. Daarnaast komen er jaarlijks miljoenen nieuwe consumenten bij via call centers, e-shops, campagnes en ingeladen databestanden. Deze klantdata is “vervuild” en staat niet uniform in de verschillende databases….
Product journey vergroot loyaliteit
Om de loyaliteit te vergroten van klanten had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) 5 product journeys ontwikkeld en gebouwd. Dit waren product journeys voor hoogwaardige producten als wasmachines, ovens en een espressoapparaat. Een product journey bestaat uit 15 tot 20 e-mails met daarin relevant informatie van…