Klantbeleving bij Karwei verbetert door digitale kassabon
Begin 2018 wil Intergamma (Karwei en Gamma bouwmarkten) door het ontwikkelen van een digitale kassabon de klantbeleving van haar klanten verbeteren. Klanten hebben daarmee een digitaal bewijs van hun aankoop. Deze bon vervaagt niet en raak je ook niet kwijt als deze in je inbox of Mijn omgeving is opgeslagen. Dit is makkelijk bij retourneren of garantie voor zowel Intergamma als de klant.
Automatiseren van de dataflow
Om dit mogelijk te maken gaat een Agile team hiermee aan de gang. In juni 2018 is er een werkend prototype. Vervolgens is de kassabon aangepast naar de Karwei stijl. Als een klant een digitale kassabon wil heeft Intergamma een e-mailadres nodig. Als het e-mailadres nog niet bekend is wordt deze opgeslagen in de klantendatabase. De kassabon gegevens komen via een microservice in het e-mail systeem Bronto terecht. Vervolgens is binnen enkele minuten een digitale kassabon verstuurd naar de klant.
Testen, testen en nog eens testen
Na 7 testrondes met end-to-end testen met usercases zijn de belangrijkste kinderziektes opgelost. In oktober 2018 testen we de digitale kassabon met klanten in de Karwei in Amersfoort Vathorst. De kassamedewerkers krijgen instructies en een handleiding. En interviews met klanten vinden plaats na de kassa om inzicht te krijgen men ervan vindt. Binnen 3 weken zijn meer dan 500 digitale kassabonnen verstuurd. Hiermee is de pilot goed afgerond en wordt deze overgedragen aan de marketingafdeling van Karwei.
Klantbeleving uitgebreid na de aankoop in de bouwmarkt
Met de aankoopgegevens in het e-mailsysteem kan Intergamma haar klanten op relevante producten attenderen en dus de klantbeleving verbeteren. Door verschillende triggers te creëren kan dit worden uitgevoerd. Een klant die bijvoorbeeld muurverf koopt is waarschijnlijk een kamer opnieuw aan het inrichten. Deze klant krijgt daarom een vervolg e-mail voor vloerbekleding en daarna een e-mail voor raambekleding. Als laatste een e-mail met accessoires voor de kamer.
Resultaten
Uit de pilot in de Karwei in Vathorst kwam naar voren dat maximaal 15% van de klanten een digitale kassabon wilde op dat moment voor garantie of retourneren. Hierdoor kreeg Intergamma veel nieuwe e-mailadressen in haar database. De waarde van een actief e-mailadres is ongeveer € 7,-. Omdat Intergamma maar van een deel van haar miljoenen klanten een e-mailadres heeft is de waarde van de digitale kassabon voor haar klanten als voor Intergamma groot.
Overige werkzaamheden
Michiel Poortman van POORTMAN MARKETING is verantwoordelijk geweest voor het ontwikkelen en testen van de Digitale Kassabon als Product Owner e-mail. Daarnaast ontwikkelde hij een business case om de waarde aan te tonen van de digitale kassabon. Ook was hij verantwoordelijk voor het ontwikkelen van trigger based e-mails en review e-mails op basis van de aankoopgegevens.
Nieuwe klantinzichten helpen klantteams met klantbehoud
Begin 2019 wilde Effectory het behoud van haar klanten verbeteren. Als marktleider medewerkerstevredenheid hadden ze een uitdaging om hun B2B klanten te behouden. Er was het jaar ervoor een Customer Journey beschreven op basis van interne workshops. Daarnaast was er een kwalitatief klantonderzoek gehouden onder…
Klantbeleving bij Karwei verbetert door digitale kassabon
Begin 2018 wil Intergamma (Karwei en Gamma bouwmarkten) door het ontwikkelen van een digitale kassabon de klantbeleving van haar klanten verbeteren. Klanten hebben daarmee een digitaal bewijs van hun aankoop. Deze bon vervaagt niet en raak je ook niet kwijt als deze in je inbox…
Product journey vergroot loyaliteit
Om de loyaliteit te vergroten van klanten had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) 5 product journeys ontwikkeld en gebouwd. Dit waren product journeys voor hoogwaardige producten als wasmachines, ovens en een espressoapparaat. Een product journey bestaat uit 15 tot 20 e-mails met daarin relevant informatie van…