Customer Relationship Management Archieven - PoortmanMarketing https://poortmanmarketing.nl Interim marketing & advies Wed, 15 Jul 2020 08:55:29 +0000 nl hourly 1 https://wordpress.org/?v=6.0.9 https://poortmanmarketing.nl/wp-content/uploads/2020/07/cropped-Ontwerp-zonder-titel-4-32x32.jpg Customer Relationship Management Archieven - PoortmanMarketing https://poortmanmarketing.nl 32 32 123385791 Nieuwe klantinzichten helpen klantteams met klantbehoud https://poortmanmarketing.nl/2020/07/07/klantinzichten-helpen-klantteams-met-klantbehoud/ https://poortmanmarketing.nl/2020/07/07/klantinzichten-helpen-klantteams-met-klantbehoud/#respond Tue, 07 Jul 2020 08:21:01 +0000 https://poortmanmarketing.nl/?p=1153 Begin 2019 wilde Effectory het behoud van haar klanten verbeteren. Als marktleider medewerkerstevredenheid hadden ze een uitdaging om hun B2B klanten te behouden. Er was het jaar ervoor een Customer Journey beschreven op basis van interne workshops. Daarnaast was er een kwalitatief klantonderzoek gehouden onder...

Het bericht Nieuwe klantinzichten helpen klantteams met klantbehoud verscheen eerst op PoortmanMarketing.

]]> Begin 2019 wilde Effectory het behoud van haar klanten verbeteren. Als marktleider medewerkerstevredenheid hadden ze een uitdaging om hun B2B klanten te behouden. Er was het jaar ervoor een Customer Journey beschreven op basis van interne workshops. Daarnaast was er een kwalitatief klantonderzoek gehouden onder 20 HR functionarissen waarom klanten hun contract niet verlengden. Deze gaven een richting maar waren nog te algemeen voor concrete verbeteringen door de zes klantteams. Hiervoor waren duidelijke klantinzichten noodzakelijk.

Bepalen churn* percentage en de waarde van niet vernieuwde contracten

Als eerste heb ik toen samen met een collega geanalyseerd wat het gemiddelde churn percentage was van de afgelopen 4 jaar. Dit lag ongeveer 2 keer zo hoog als het marktgemiddelde. Daarna is de waarde van de niet vernieuwde contracten bepaald. Dit was een bedrag met 7 nullen waardoor het bij het management team duidelijk was dat concrete acties nodig waren.

*Churn is een uitdrukking van het aantal afhakende klanten of opzeggende leden of abonnees en wordt meestal uitgedrukt in een absoluut aantal of percentage afhakende abonnees per maand of per jaar.

Uitgebreid klantonderzoek onder beslissers en HR functionarissen

Op basis van de belangrijkste contactmomenten van klanten met Effectory zijn een aantal vragen opgesteld voor een uitgebreid klantonderzoek.  Door de open teksten te analyseren van 700 klantenquêtes kwamen een groot aantal mogelijke verbeteringen naar voren. Deze zijn als antwoorden opgenomen bij de vragen. Het klantonderzoek is gehouden onder C-Level managers, HR management en HR functionarissen. Hun tevredenheid bepaalt namelijk of een contract wordt verlengd. Er was een goede respons van 19% (155 v/d 815 geënquêteerden). Hierdoor waren er per klantteam specifieke klantinzichten mogelijk. 

Nieuwe klantinzichten gepresenteerd aan alle klantteams

Aan alle zes de klantteams zijn de specifieke churn percentages en de waarde van de niet vernieuwde contracten gepresenteerd. Daarnaast is de Peak-End rule toegelicht en de belangrijkste concrete klantinzichten. Deze klantinzichten gaven aan wanneer, op welke manier en via welk kanaal klanten informatie en kennis willen ontvangen. Of hoe ze in het verbeterproces wilde worden geholpen door Effectory. En ook op welk moment klanten hun contract verlengen en wie hierbij beslist en beïnvloed. Een voorbeeld van zo’n concreet klantinzicht is wat alle klanten belangrijke thema’s vinden op het HR gebied, zie onderstaande visual. Dit was per klantteam verschillend en is ook apart gepresenteerd.

Eén van de klantinzichten uit het klantonderzoek "Wat ziet de klant als belangrijkste uitdaging op HR gebied?

Resultaten

Door de nieuwe specifieke klantinzichten gingen de 6 klantteams concrete verbeterplannen maken voor hun klantgroepen. Er is ook een apart retentieteam van 4 man opgezet. Hun eerste opdracht is om één van de klantteams te ondersteunen met retentieactiviteiten. Deze nieuwe afdeling rapporteert rechtstreeks aan het management van Effectory. Daarnaast wordt er een nieuwe klantmeting opgezet om de behoeftes van de klanten goed te kunnen monitoren.

Overige werkzaamheden

Michiel Poortman van POORTMAN MARKETING was in de rol van Product Owner retentie verantwoordelijk voor de churn analyse, klantonderzoek, klantinzichten en de interne communicatie hiervan. Daarnaast heeft hij als marketing automation specialist het lead generatie team geholpen met het opzetten van een geautomatiseerde leadfunnel.

Het bericht Nieuwe klantinzichten helpen klantteams met klantbehoud verscheen eerst op PoortmanMarketing.

]]> https://poortmanmarketing.nl/2020/07/07/klantinzichten-helpen-klantteams-met-klantbehoud/feed/ 0 1153 Product journey vergroot loyaliteit https://poortmanmarketing.nl/2020/01/09/product-journey-vergroot-loyaliteit/ https://poortmanmarketing.nl/2020/01/09/product-journey-vergroot-loyaliteit/#respond Thu, 09 Jan 2020 16:59:49 +0000 http://poortmanmarketing.nl/?p=696 Om de loyaliteit te vergroten van klanten had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) 5 product journeys ontwikkeld en gebouwd. Dit waren product journeys voor hoogwaardige producten als wasmachines, ovens en een espressoapparaat. Een product journey bestaat uit 15 tot 20 e-mails met daarin relevant informatie van...

Het bericht Product journey vergroot loyaliteit verscheen eerst op PoortmanMarketing.

]]> Om de loyaliteit te vergroten van klanten had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) 5 product journeys ontwikkeld en gebouwd. Dit waren product journeys voor hoogwaardige producten als wasmachines, ovens en een espressoapparaat. Een product journey bestaat uit 15 tot 20 e-mails met daarin relevant informatie van het product.  Gedurende de economische levensduur van 5 tot 10 jaar krijgen klanten hiervan e-mails.

Kennis opnieuw opbouwen

De CRM manager die dit had ontwikkeld was een paar maanden eerder weggegaan en de kennis was daarmee grotendeels weg. Als eerste heb ik toen de kennis van SAP CRM en het email systeem opgebouwd. Hiervoor heb ik wekelijks met de Duitse helpdesk van BSH gebeld. Hierdoor stap voor stap de kennis bepaald om een product journey te kunnen ontwikkelen én onderhouden. Deze heb ik vervolgens beschreven in een handleiding van ongeveer 100 stappen.

Product journey ontwikkelen

Een product journey e-mail bestaat uit verschillende content items. Bijvoorbeeld voor een oven journey gaat dit om recepten, functionaliteiten, tips voor het gebruiken van de oven, schoonmaken, garantie, Mijn omgeving, enzovoort. Om te bepalen wat de inhoud moest zijn hiervan zijn er klantinzichten verzameld. Voor een nieuwe oven journey van NEFF heb ik meegedaan met een kookworkshop met 20 klanten. Hieruit kwamen nieuwe inzichten naar voren die vervolgens zijn gebruikt voor het bepalen van relevante content voor de klanten van dit merk.

Resultaten

Er zijn 3 nieuwe product journeys ontwikkeld en geïmplementeerd en een vierde werd ontwikkeld.  Ongeveer 70% van de klanten opende de e-mails terwijl dit voor nieuwsbrief e-mails gemiddeld 35% is. De inhoud van de e-mails werd beoordeeld met een 8, Dit is bij een nieuwsbrief email gemiddeld een 6.  Een bijkomend resultaat was dat de kennis was beschreven zodat meerdere collega’s vervolgens zelf een product journey konden ontwikkelen.

Overige werkzaamheden

Michiel Poortman van POORTMAN MARKETING was in de rol van CRM en reviewmanager verantwoordelijk voor bovenstaande product journey activiteiten. Ook was hij verantwoordelijk voor de review activiteiten van Bosch Siemens zoals geautomatiseerd 20.000 reviews verzamelen, Myaccount aanpassingen en het ondersteunen van campagnes met CRM activiteiten.

 

Het bericht Product journey vergroot loyaliteit verscheen eerst op PoortmanMarketing.

]]> https://poortmanmarketing.nl/2020/01/09/product-journey-vergroot-loyaliteit/feed/ 0 696 Marketing Automation toegepast op reviewmarketing https://poortmanmarketing.nl/2017/10/29/case-huishoudapparaten-op-grote-schaal-goed-beoordeeld-klant/ https://poortmanmarketing.nl/2017/10/29/case-huishoudapparaten-op-grote-schaal-goed-beoordeeld-klant/#respond Sun, 29 Oct 2017 20:02:58 +0000 http://wordpress.poortmanmarketing.nl/?p=298 In het huidige oriëntatieproces voor huishoudelijke- en keukenapparatuur zijn reviews voor ongeveer 60% van de consumenten een belangrijk startpunt.  Voor de merken Bosch, Siemens en NEFF is het daarom essentieel om met goede reviewmarketing aanwezig te zijn op vergelijkingssites, retail websites en de eigen merkwebsites....

Het bericht Marketing Automation toegepast op reviewmarketing verscheen eerst op PoortmanMarketing.

]]> In het huidige oriëntatieproces voor huishoudelijke- en keukenapparatuur zijn reviews voor ongeveer 60% van de consumenten een belangrijk startpunt.  Voor de merken Bosch, Siemens en NEFF is het daarom essentieel om met goede reviewmarketing aanwezig te zijn op vergelijkingssites, retail websites en de eigen merkwebsites.

Reviewmarketing geautomatiseerd

Om dit op grote schaal mogelijk te maken is het verzamelen en tonen van reviews op al deze websites geautomatiseerd. Dit proces start als er een registratie plaatsvindt van een product, garantie of cash back door een klant. Vervolgens ontvangt de klant een bericht om een review achter te laten. Hiermee is er een kans om een prijs te winnen. De klant kan dan een review achterlaten op 1 van de merkwebsite of op vergelijkingssite Kieskeurig. Deze reviews zijn vervolgens via contentsyndicatie uitgewisseld met andere aangesloten retailers. Hierdoor krijgen beide partijen meer reviews. Ook vindt er een betere verdeling van reviews per categorie plaats. Dit wordt door monitoring en rapportages actief bijgehouden en zowel intern als extern gedeeld.

Kennissessies gehouden en leverancierselectie

Er zijn kennissessie gehouden om collega’s van sales, marketing, branding en klantenservice op de hoogte te brengen van de ontwikkelingen van reviews. Daarnaast heeft er een uitgebreide selectie plaatsgevonden voor een leverancier van testpanels om op grotere schaal reviews te verzamelen. Hiervoor werd eind 2017 een pilot gehouden.

Resultaten waren boven verwachting

Deze reviewmarketing zorgde ervoor dat er in 1 jaar tijd 20.000 kwalitatief hoogwaardige reviews zijn verzameld. Daarnaast waren Bosch en Siemens producten veelvuldig Best Reviewed bij Kieskeurig.  Ook is bij BSH intern het belang van reviews toegenomen en gaan ze voor bepaalde productgroepen met testpanels een pilot uitvoeren.

Overige werkzaamheden

Michiel Poortman van POORTMAN MARKETING was in de rol van CRM en reviewmanager verantwoordelijk voor bovenstaande reviewmarketing. Ook was hij verantwoordelijk voor de CRM activiteiten van BSH zoals geautomatiseerde productjourneys, Myaccount aanpassingen en het ondersteunen van campagnes met CRM activiteiten.

 

Het bericht Marketing Automation toegepast op reviewmarketing verscheen eerst op PoortmanMarketing.

]]> https://poortmanmarketing.nl/2017/10/29/case-huishoudapparaten-op-grote-schaal-goed-beoordeeld-klant/feed/ 0 298 Klantdata geautomatiseerd schonen vergroot loyaliteit klanten Philips https://poortmanmarketing.nl/2016/09/21/klantdata-geautomatiseerd-schonen-vergroot-loyaliteit-klanten-philips/ https://poortmanmarketing.nl/2016/09/21/klantdata-geautomatiseerd-schonen-vergroot-loyaliteit-klanten-philips/#respond Wed, 21 Sep 2016 06:05:28 +0000 https://poortmanmarketing.nl/?p=1200 Philips Consumer Lifestyle heeft eind 2008 meer dan 50 miljoen consumenten uit 269 landen in haar klantendatabase. Daarnaast komen er jaarlijks miljoenen nieuwe consumenten bij via call centers, e-shops, campagnes en ingeladen databestanden. Deze klantdata is “vervuild” en staat niet uniform in de verschillende databases....

Het bericht Klantdata geautomatiseerd schonen vergroot loyaliteit klanten Philips verscheen eerst op PoortmanMarketing.

]]> Philips Consumer Lifestyle heeft eind 2008 meer dan 50 miljoen consumenten uit 269 landen in haar klantendatabase. Daarnaast komen er jaarlijks miljoenen nieuwe consumenten bij via call centers, e-shops, campagnes en ingeladen databestanden. Deze klantdata is “vervuild” en staat niet uniform in de verschillende databases. Daarom start er begin 2009 een Data kwaliteit project waarin de klantdata geautomatiseerd opgeschoond en ontdubbeld is en in 1 klantendatabase geplaatst. Philips kan daarmee haar klanten beter helpen via de verschillende kanalen en zo de loyaliteit vergroten.

Budget onder druk en geen vertegenwoordiging bij het marketing management

Halverwege 2009 gaat de manager van de CRM & Loyaliteit afdeling plotseling ergens anders werken. Hierdoor is er geen vertegenwoordiger meer vanuit de afdeling naar het marketing management team. Al snel blijkt dat het marketing management team niet echt betrokken is bij de lopende projecten van de CRM & Loyaliteit afdeling. Daarnaast zijn ten gevolge van de kredietcrisis budgetten in kwartaal 3 & 4 van 2009 verminderd of geheel stopgezet.

Stakeholdermanagement nodig

In juni van 2009 heb ik toen voor het Data kwaliteit project geïnventariseerd wat de huidige status was en wat de wensen waren binnen de organisatie. Vervolgens zijn realistischer doelen voorgesteld voor het Data kwaliteit project aan het marketing management team en ook aan het IT management.

Meedoen met DDMA Data Quality Award competitie voor interne zichtbaarheid bij het Philips management

Samen met het projectteam van het Data kwaliteit project heb ik meegedaan aan de DDMA Data Quality Award 2009. Dit om de zichtbaarheid van het project binnen Philips management te vergroten. De DDMA heeft voor het project een speciale Data Quality Award 2009 toegekend:

“Philips lanceerde recent haar datakwaliteit project waarbij klantdata universeel beschikbaar worden gemaakt tot in de haarvaten van de organisatie. Dat wil zeggen één centrale database voor Philips Consumer Lifestyle, Lighting en Healthcare toegankelijk voor 269 landen. Een monsterproject dat nog volop in ontwikkeling is. De jury ziet de enorme potentie en gaf Philips daarom de tweede prijs om hen te erkennen in deze stap.”

In onderstaande video vertel ik wat het project inhoud vanaf 4 minuut en 30 seconden.

De resultaten
  1. Klanten worden sindsdien beter geholpen bij de verschillende kanalen van Philips door betrouwbare klantdata uit één operationele klantdatabase.
  2. Het klantendatabase project is ook uitgerold in 2 andere divisies van de onderneming.
  3. Betrokkenheid marketing management team is significant toegenomen met projecten van de CRM afdeling.
  4. De DDMA heeft speciale Data Quality Award 2009 toegekend voor het klantendatabase project.
  5. Online strategische plan en budget 2010 is goedgekeurd.
  6. De online registratie portal MyPhilips is structureel verbeterd.
Overige werkzaamheden

Michiel Poortman was in de rol van Global CRM en Loyaliteit marketeer a.i. verantwoordelijk vanuit de Global CRM en Loyaliteit afdeling voor bovenstaand datakwaliteit project en aan het meedoen met de DDMA Data Quality Award 2009. Daarnaast heeft hij samen met verschillende business lines de productregistratie in MyPhilips verbeterd.  Ook heeft hij geholpen met CRM campagnes voor o.a. Avent, Senseo, Lumea, Robust en Ambilight NET tv’s.

Het bericht Klantdata geautomatiseerd schonen vergroot loyaliteit klanten Philips verscheen eerst op PoortmanMarketing.

]]> https://poortmanmarketing.nl/2016/09/21/klantdata-geautomatiseerd-schonen-vergroot-loyaliteit-klanten-philips/feed/ 0 1200