Klantdata geautomatiseerd schonen vergroot loyaliteit klanten Philips
Philips Consumer Lifestyle heeft eind 2008 meer dan 50 miljoen consumenten uit 269 landen in haar klantendatabase. Daarnaast komen er jaarlijks miljoenen nieuwe consumenten bij via call centers, e-shops, campagnes en ingeladen databestanden. Deze klantdata is “vervuild” en staat niet uniform in de verschillende databases. Daarom start er begin 2009 een Data kwaliteit project waarin de klantdata geautomatiseerd opgeschoond en ontdubbeld is en in 1 klantendatabase geplaatst. Philips kan daarmee haar klanten beter helpen via de verschillende kanalen en zo de loyaliteit vergroten.
Budget onder druk en geen vertegenwoordiging bij het marketing management
Halverwege 2009 gaat de manager van de CRM & Loyaliteit afdeling plotseling ergens anders werken. Hierdoor is er geen vertegenwoordiger meer vanuit de afdeling naar het marketing management team. Al snel blijkt dat het marketing management team niet echt betrokken is bij de lopende projecten van de CRM & Loyaliteit afdeling. Daarnaast zijn ten gevolge van de kredietcrisis budgetten in kwartaal 3 & 4 van 2009 verminderd of geheel stopgezet.
Stakeholdermanagement nodig
In juni van 2009 heb ik toen voor het Data kwaliteit project geïnventariseerd wat de huidige status was en wat de wensen waren binnen de organisatie. Vervolgens zijn realistischer doelen voorgesteld voor het Data kwaliteit project aan het marketing management team en ook aan het IT management.
Meedoen met DDMA Data Quality Award competitie voor interne zichtbaarheid bij het Philips management
Samen met het projectteam van het Data kwaliteit project heb ik meegedaan aan de DDMA Data Quality Award 2009. Dit om de zichtbaarheid van het project binnen Philips management te vergroten. De DDMA heeft voor het project een speciale Data Quality Award 2009 toegekend:
“Philips lanceerde recent haar datakwaliteit project waarbij klantdata universeel beschikbaar worden gemaakt tot in de haarvaten van de organisatie. Dat wil zeggen één centrale database voor Philips Consumer Lifestyle, Lighting en Healthcare toegankelijk voor 269 landen. Een monsterproject dat nog volop in ontwikkeling is. De jury ziet de enorme potentie en gaf Philips daarom de tweede prijs om hen te erkennen in deze stap.”
In onderstaande video vertel ik wat het project inhoud vanaf 4 minuut en 30 seconden.
De resultaten
- Klanten worden sindsdien beter geholpen bij de verschillende kanalen van Philips door betrouwbare klantdata uit één operationele klantdatabase.
- Het klantendatabase project is ook uitgerold in 2 andere divisies van de onderneming.
- Betrokkenheid marketing management team is significant toegenomen met projecten van de CRM afdeling.
- De DDMA heeft speciale Data Quality Award 2009 toegekend voor het klantendatabase project.
- Online strategische plan en budget 2010 is goedgekeurd.
- De online registratie portal MyPhilips is structureel verbeterd.
Overige werkzaamheden
Michiel Poortman was in de rol van Global CRM en Loyaliteit marketeer a.i. verantwoordelijk vanuit de Global CRM en Loyaliteit afdeling voor bovenstaand datakwaliteit project en aan het meedoen met de DDMA Data Quality Award 2009. Daarnaast heeft hij samen met verschillende business lines de productregistratie in MyPhilips verbeterd. Ook heeft hij geholpen met CRM campagnes voor o.a. Avent, Senseo, Lumea, Robust en Ambilight NET tv’s.
Nieuwe klantinzichten helpen klantteams met klantbehoud
Begin 2019 wilde Effectory het behoud van haar klanten verbeteren. Als marktleider medewerkerstevredenheid hadden ze een uitdaging om hun B2B klanten te behouden. Er was het jaar ervoor een Customer Journey beschreven op basis van interne workshops. Daarnaast was er een kwalitatief klantonderzoek gehouden onder…
Klantbeleving bij Karwei verbetert door digitale kassabon
Begin 2018 wil Intergamma (Karwei en Gamma bouwmarkten) door het ontwikkelen van een digitale kassabon de klantbeleving van haar klanten verbeteren. Klanten hebben daarmee een digitaal bewijs van hun aankoop. Deze bon vervaagt niet en raak je ook niet kwijt als deze in je inbox…
Product journey vergroot loyaliteit
Om de loyaliteit te vergroten van klanten had Bosch Siemens Huishoudapparaten (BSH) 5 product journeys ontwikkeld en gebouwd. Dit waren product journeys voor hoogwaardige producten als wasmachines, ovens en een espressoapparaat. Een product journey bestaat uit 15 tot 20 e-mails met daarin relevant informatie van…